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| 物管全程参与改进品质方法探讨 |
| 发布时间：2011-12-06 10:23:47 浏览次数：774 |
众所周知，口碑甚佳的物业除了具备优质的设计（建筑、环境）和施工质量外，还需高品质的物业管理支持。而物业管理服务品质的档次，应是在一定范围内的同类物业之间的比较，与行业标准和服务价格密切相关，结果应以客户满意为最终目标。物业管理服务价格是决定项目口碑优劣的关键因素，物业管理企业提供服务的原则，应是收支平衡略有盈利，这样才能确保企业良性发展。高品质的服务与有较高的价格支持有关，而物业管理费和停车管理费又必须符合市场需求，价格太高不能被广大业主接受，追求高品质的服务如果没有价格支持，亏损通常由开发商补贴，这并非长久之计，物业管理企业只有坚持市场化服务价格的原则才能具有生命力。
本文以市场化服务价格的原则为前题，探讨如何提高物业管理服务品质。物业管理服务品质不仅与使用期提供的服务有关，还与项目的前期建设密切相关，前期不及时控制物业的潜在问题，后期纠正要花更大精力和费用。因此，物管企业全程参与项目更利于打造口碑甚佳物业，其做法是：在项目开发建设期间，开发公司邀请物业管理经验丰富的专业人员，从物业管理和使用者角度提供改进物业品质的建设性意见；在物业使用期间，履行物业管理前期服务协议，以完善物业功能提高服务品质为目的。以下所述可改进物业品质的十个关键环节，仅供同行参考。
一、参观物业
百闻不如一见，当亲身感受楼盘高品质的物业服务，眼前呈现亮丽的建筑群，优美的环境，先进的设施时，通常会有耳目一新的感觉，直观收获能启发大脑，可以吸收成功经验，学习先进做法，避免走弯路。参观物业最好在新项目规划设计、销售、交房各阶段进行，每次应与高品质物业服务者讨论交流。并对看到的特色、亮点、好的做法进行总结归纳，用于改进服务项目的不足。
比如参观时可关注：组织架构、服务模式、客户服务、专业外包、品质检查、人员和车辆出入、封闭和开放管理、管理用房建设、装修监管、智能化情况、周边楼盘收费标准、人员工资、售楼处和样板房管理方式、物业服务配合开发方式、存在的主要问题等。
二、提供建议
实践证明，使用期发现的质量和不适用问题，是项目建设时期很难预见的。因此，物业管理公司或业主的意见反馈，往往最让开发商重视，吸纳后用于前期改进价值可观。所以，物业管理公司可以调查已服务楼盘的优点和缺陷，通过参观同行优质物业，组织人力花些功夫汇编《物业产品优缺案例库》。在参与新项目前期介入时成立前期小组，采取定期参与开发商工作会议方式，以专业咨询为手段，从使用者和管理者角度对各建设阶段发现的问题，提出物业管理工作建议，夯实物业硬件品质基础。这项工作有利于改进物业品质，降低使用维护成本，方便今后管理。建议应在规划和设计之前和之中提出：
1、参与审核规划和设计图，提出完善物业功能建议，对配套设施、公共活动场所、建筑和水电设计、设备及管线、照明布局、商业网点、会所、学校、管理用房、垃圾站、游泳池、智能化、标识、车辆和人行出入口、停车方案提出物业管理方面建议。
2、参与有关工程例会，针对设备选型、设备节能、管理、值班、设备房的装修、工程用料、水电计量、建筑防水、监控装置分布、工程质量、公共区域装修等提出物业管理方面建议。
3、对园林布置及景观设计方案、园林绿化等从物业管理角度提供专业建议。
三、配合销售
销售阶段开发商关注的是售楼价格和销售量，因此，希望承诺的管理费低，希望物业管理人员展示高品质的服务形象，以满足选房者追求品质生活的需求。在此阶段物业服务配合重点如下：
1、完善物业管理合约。《物业管理条例》规定开发商在销售楼盘阶段，应公示《业主临时规约》，并与中标物业管理服务企业签定《前期物业管理服务协议》。这二项合约在售楼时签定，实际服务却在物业的使用期，提供服务者是物业管理公司，服务对象为业主。因此，物业管理费标准确定倍加敏感，开发商希望低价格利于售楼，物业管理企业希望高价格利于盈利。为此，前期小组应调查周边楼盘，拟定服务模式，结合本项目实际测算物业管理收支，按市场化的原则，给出物业管理费定价建议。同时参照当地合约示范文本，并依据有关规定提出管理用房、费用补贴等要求，为物业管理公司良性发展争取权益。
2、展示服务形象。招聘并培训员工掌握配合销售各岗位作业规程，并在售楼处和样板房等现场提供清洁、绿化、水吧、门岗、运输、车辆停放、护卫等服务，让看房客人提前体验物业管理，如果感受温馨，也能提升客人决定买房的信心。
四、承接查验
《物业管理条例》规定物业管理企业承接物业时，应当对物业公共部位，公共设施设备进行查验。由于种种原因，不少物业竣工验收后都未办理承接查验，造成一些物业缺少必要的图纸和档案，现场遗留缺陷得不到解决，长期影响物业品质。因此，重视并认真办理承接查验是确保今后服务品质的一个重要环节。
承接查验是在竣工验收的基础上，以满足物业使用功能为主要内容的再验收。管理处应组织专业人员测试设施设备各系统功能，检查公共设施设备外观，检查园林绿化工程等，将发现的问题分类整理，书面反馈给开发商并督促现场整改，成熟一项，接管一项。同时也要及时办理竣工资料图纸、备品备件、专用工具、钥匙、管理用房、水电费账户等交接。并在随后的保修期内争取支付保修款的签字建议权。
五、培训员工
没有统一的各岗位标准，很难开展岗位培训。物管多数企业都缺少岗位培训资料，员工经入职培训上岗后，该做什么？该知道什么？会做什么？通常都靠老员工传授，这样一来，老员工个人工作经验和水平高低，决定着员工队伍的素质高低，不利于提高整体队伍素质。因此，人力资源部和培训部门应建立各岗位标准，包括岗位职责、应知知识、应会技能，组织编制各岗位的《职责、应知、应会手册》，起到以下作用：
1、能指导各岗位开展系统化的培训。《职责、应知、应会手册》也可以当做岗位培训要求，培训部门可以依此要求调查员工，针对不达标部分，制定岗位培训计划并实施培训，促使员工行为更加规范，作业更加标准，不断提高整体队伍素质，满足高品质服务对人员的要求。
2、为员工职业晋升指明了学习方向。《职责、应知、应会手册》公开了企业各岗位必须学会哪些知识，掌握哪些技能。比如：要求主任以上岗位应熟悉《物业管理条例》，本物业管理合同，补充规定的编制，业委会成立流程，掌握年度和月度工作计划和费用开支预算的编制等；要求班长以上岗位要掌握主持会议，编写会议纪要等；要求所有员工学会微笑手册的使用等。《职责、应知、应会手册》一旦成为职业晋升考核内容，有远见的员工，一定会自愿学习和主动学习。
六、装修监管
完成了公共部位清洁开荒以及办理业主入住后，二次装修监管便成为项目使用期间物业管理的重点之一，监管是否得当、力度是否足够、违章受控程度将长期影响物业的整体效果。因此，物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。要按流程进行装修审批、监管和验收，现场要安排人员定期巡查，对装修人员和用材要按规定进行控制，发现违规现象要及时通知整改。最终确保房屋公共设施完好，外立面貌不变，室内主体结构不被破坏，室内防水工程和主体管网完好。
七、确定标准
多数物业管理企业都在执行质量管理体系标准，对于具有多个项目的物业企业来说，由于每个物业具有不同特点，物业管理费价格也不相同，各物业组织架构、服务内容、服务标准都会有所区别。因此，除了通用的程序和作业指导书外，我们可以根据每个物业的特点编制补充规定，制定多项个性化的服务标准，以完善企业整体ISO9000文件。个性化服务标准能产生两种效果：
1、形成差异化服务。根据管理费的高低来确定服务标准个性化的高低，就能形成不同品质的服务。
2、形成系列化服务。只要归纳同类物业的共性标准，比如对山、水、城、苑等各类物业的个性化标准进行归纳，再结合ISO9000通用标准就能形成山、水、城、苑系列服务标准。 因此，打造标准化、差异化、系列化的物业管理产品，可以从研究个性化服务做起。
八、品质检查
员工关注的是被检查的工作，领导关注的是下达的任务，业主关注的是现场的品质。怎样才能使三类关注相联呢？要使其相联，还要确保现场服务品质，通常可分三个步骤进行：
1、制定品质检查扣分标准（详见下表：物业品质检查扣分标准）。表中“服务总体要求”应一致，“不同类物业要求”会有差异，“物业具体要求”需突出个性，这几项也是业主关注的事，“当月计划要求”需对应领导指示；不同物业如果要求考核内容或扣分值不同，就形成个性化的检查扣分标准（制表工作量较大）；如果企业服务很多物业，比如要以山、水、城、苑为系列打造差异化服务产品，只要在这类产品个性化基础上再按高档、中档等服务进行归类就可。
2、成立品质检查小组。成员应具备人事独立，奖金独立，工作铁面无私。
3、品质检查小组按要求长期进行现场品质检查，善于发现问题，敢于扣分扣奖金。
九、外包监管
随着专业化服务不断细化，物业管理外包服务所占比重也会增加，目前可选择外包的项目就有：清洁、绿化、电梯等。如果某项外包业务出现问题，比如：清洁人员现场配备不足，监管者碍于情面，清洁质量就难以保证，直接影响到该物业的服务品质。因此，定期检查考核外包项目，控制其品质也应成为物业管理企业的一项主要工作，通常可分三个步骤进行：
1、外包商的选择。可以货比多家，参考各家服务质量和价格择优选取。
2、外包合同约定。可以在签定外包服务合同时，将付款方式与外包服务检查挂沟，如果每月的服务检查，某项外包服务被扣10分以上时，付款就按一定值核减。
3、制定外包服务检查扣分办法，并长期执行。
十、维修改造
物业使用过程中，常会遇到需要维修改造又非属于物业管理费支付范畴的事，比如：房屋外墙漏水、设备大中修、大范围粉刷公共设施、公共场所改造、园林绿化大面积改造、智能化软硬件升级、人车出入口改造等。这笔用于改善硬件环境，以提升业主生活品质的维修改造资金，需要管理处合理筹集和使用，通常可分三个步骤进行：
1、按费用来源筹集维修改造资金。（1）属于保修期内的，通知开发商转保修单位处理。（2）属于维修资金支付的，向业主公示，征求相关业主意见，经三分之二业主通过后，向有关部门申请维修资金。（3）对于无经费又影响人身安全或市容的，建议向政府和开发商申请或由业主自筹资金。
2、将维修改造工程外包（或管理处自己做）。如果选择外包，应严格按外包程序货比多家，参考质量和价格择优选取，并签定合同。
3、监督施工质量。管理处要监管和验收工程，发现质量问题要及时责令整改，按合同（进度）申请支付工程款并预留保修尾款，把好维修改造工程质量关。（文章出处：李征/《深圳物业管理》/2011年第09期） |
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